Hepgor gwe-lywio

beta Gwefan newydd yw hon – bydd eich adborth yn ein helpu i wella.

Dogfen

Polisi sylwadau, canmoliaethau a chwynion

Cyflwyniad

Mae Cyngor Castell-nedd Port Talbot yn ystyried yr holl sylwadau, canmoliaethau a chwynion a dderbynnir fel ffynhonnell wybodaeth amhrisiadwy am y gwasanaethau rydym yn eu darparu.
Ein nodau yw:

  • ei gwneud yn hawdd cyflwyno cwyn os nad yw gwasanaeth wedi bod yn ddigon da
  • setlo cwynion er boddhad y cyhoedd lle bynnag y bo'n rhesymol bosib ac esbonio'n llawn y rhesymau dros y sefyllfa lle nad yw'n bosib
  • dysgu o sylwadau, canmoliaethau a chwynion i helpu i nodi gwelliannau a darparu gwell arfer wrth ddarparu gwasanaethau; a
  • defnyddio sylwadau, canmoliaethau a gwybodaeth am gwynion i fonitro effeithiolrwydd polisïau cydraddoldeb y cyngor.

Sylwadau a Chanmoliaethau

Mae sylwadau a chanmoliaeth yn cael eu croesawu a'u gwerthfawrogi gan eu bod yn rhoi syniad i ni o ran sut rydym yn perfformio. Yn ogystal, mae awgrymiadau a syniadau rydych yn eu darparu yn bwysig o ran gwella ansawdd gwasanaethau gofal cwsmeriaid a morâl y staff.

Gall sylwadau fod yn awgrymiadau ynghylch sut y gellid gwella gwasanaethau a dylai'r rhain gael eu hystyried gan y gwasanaeth dan sylw. Gallant fod yn safbwyntiau neu'n sylwadau, yn anffafriol efallai, am bolisi a darpariaeth y cyngor.

Gwerthfawrogir canmoliaethau yn arbennig gan eu bod yn rhoi cadarnhad bod y cyngor a'i weithwyr yn darparu gwasanaethau sy'n bodloni'r disgwyliadau neu'n rhagori arnynt.

Os hoffech roi sylwadau neu ganmoliaethau, defnyddiwch adran D y ffurflen Sylwadau, Canmoliaethau a Chwynion neu e-bostiwch ni yn contactus@npt.gov.uk

Cwynion

Mae Cyngor Castell-nedd Port Talbot yn ymroddedig i ymdrin ag unrhyw bryderon neu gwynion am ein gwasanaethau yn effeithiol. Yn y polisi hwn, mae'r term "cwyn" yn cyfeirio at bryder neu gŵyn.

Rydym yn ceisio egluro unrhyw faterion y gallech fod yn ansicr amdanynt. Os yw'n bosib, byddwn yn cywiro unrhyw gamgymeriadau rydym wedi'u gwneud. Byddwn yn darparu unrhyw wasanaeth y mae gennych hawl iddo ac rydym wedi methu i'w ddarparu. Os gwnaethom rywbeth yn anghywir, byddwn yn ymddiheuro a lle y bo'n bosib, yn ceisio gwneud yn iawn am hyn.

Rydym yn ymdrechu i ddysgu o'n camgymeriadau a defnyddio'r wybodaeth rydym yn ei derbyn drwy gwynion i wella'n gwasanaethau.

Diffinio cwyn

Os ydych yn dod atom i ofyn am wasanaeth am y tro cyntaf (e.e. rhoi gwybod am olau stryd diffygiol, neu ofyn am apwyntiad), nid yw'r polisi hwn yn berthnasol.

Dylech roi cyfle i'r gwasanaeth perthnasol ymateb i'ch cais am wasanaeth.

Pryd i ddefnyddio'r polisi hwn

Os ydych yn derbyn gwasanaeth neu'n gwneud cais am wasanaeth ac nid ydych yn fodlon ar ein hymateb, gallwch gyflwyno cwyn, fel a ddisgrifir isod.

Ambell waith bydd gennych hawl statudol i apelio, e.e. gwrthod cais am ganiatâd cynllunio neu benderfyniad i beidio â rhoi lle i'ch plentyn mewn ysgol benodol, felly yn hytrach nag ymchwilio i'ch cwyn, byddwn yn egluro sut y gallwch apelio.

Hefyd, efallai y bydd gennych bryderon am faterion nad ydynt yn berthnasol i'r polisi hwn, a byddwn wedyn yn eich cynghori ynghylch sut i adrodd am eich pryderon. Mae enghreifftiau'n cynnwys:

Nid yw'r polisi hwn yn berthnasol i faterion mynediad at ddata.

Sut i gwyno

Gallwch wneud cwyn mewn un rhyw un o'r ffyrdd canlynol:

  • Gwefan: www.npt.gov.uk/1454
  • E-bost: contactus@npt.gov.uk
  • Ysgrifennwch lythyr i ni a'i bostio at
    Cyngor Castell-nedd Port Talbot Canolfan Ddinesig
    Port Talbot
    SA12 1PJ 
  • Ffôn: 01639 686868 - gofynnwch am gael eich trosglwyddo i'r gwasanaeth y mae eich cwyn yn ymwneud ag ef
  • Gofyn am gopi o'n ffurflen gwynion gan y person rydych chi eisoes yn ymdrin â nhw. Rhowch wybod iddynt eich bod am i ni ymdrin â'ch cwyn yn ffurfiol. Gallwch chi'n llawrlwytho copi hefyd.

Gallwch wneud cwyn ym mha fformat (print bras, Braille, ar dâp neu ddisg) neu iaith bynnag yr hoffech.

Croesewir gohebiaeth yn y Gymraeg a byddwn yn ymdrin â gohebiaeth Gymraeg a Saesneg i’r un safonau ac amserlenni.

Bydd ffurflenni cwynion ar gael yn holl swyddfeydd cyhoeddus Cyngor Castell-nedd Port Talbot. Mae copïau o'r Polisi Sylwadau, Canmoliaethau a Chwynion a ffurflenni ar gael yn Gymraeg ac yn Saesneg a gallwn hefyd eu darparu mewn ieithoedd eraill. Mae fformatau megis sain, Braille neu brint bras ar gael hefyd os bydd angen.

Cwyn - Cam 1: Datrysiad Anffurfiol

Rydym yn meddwl ei bod yn well ymdrin â phroblemau'n syth.

Os oes gennych bryder, rhowch wybod i'r person rydych chi'n ymdrin ag ef. Bydd yn ceisio ei ddatrys i chi ar y pryd. Os oes unrhyw wersi i'w dysgu drwy fynd i'r afael â'ch pryder, bydd y person rydych chi'n ymdrin ag ef yn eu dwyn i sylw'r swyddog cwynion perthnasol.

Os na all y person rydych chi'n ymdrin ag ef helpu, bydd yn esbonio pam ac wedyn gallwch ofyn iddo am ymchwiliad ffurfiol.

Yn y rhan fwyaf o achosion, bydd y gwasanaeth/maes gwasanaeth yn darparu ymateb i'ch cwyn o fewn 10 niwrnod gwaith. Lle nad yw hyn yn bosib, dylid hysbysu'r achwynydd am y rheswm am yr oedi drwy lythyr cyn y dyddiad terfynol i ymateb, ynghyd â'r dyddiad y disgwylir cael ymateb llawn.

Os nad ydych yn fodlon ar ymateb y gwasanaeth/maes gwasanaeth, gallwch ofyn iddynt am ymchwiliad ffurfiol.

Yn ôl disgresiwn y cyngor, gellir mynd yn syth i Gŵyn Cam 2: Ymchwiliad Ffurfiol a rhoddir gwybod i chi am hyn ar y cam cynharaf posib.

Cwyn - Cam 2: Ymchwiliad Ffurfiol

Gellir cynnal ymchwiliad Cam 2 os nad ydych wedi derbyn ymateb Cam 1, os nad ydych fodlon ar yr ymateb rydych wedi'i gael neu os ydych chi'n meddwl nad yw eich cwyn wedi cael ei hystyried yn iawn.

Ar Gam 2, byddai'n ddefnyddiol pe gallech ddarparu ychydig o wybodaeth ar y materion yr ydych yn anfodlon arnynt o hyd, y rhesymau pam nad oedd y rhesymau hyn wedi'u cydnabod yn iawn yng Ngham 1, yn eich barn chi, ac unrhyw fanylion am y canlyniad rydych chi'n gobeithio ei gael.

Byddwch yn derbyn cadarnhad o'ch cwyn Cam 2 o fewn 5 niwrnod gwaith.

Bydd y swyddog cwynion perthnasol ar gyfer y gwasanaeth/maes gwasanaeth yn cynnal yr ymchwiliad, a fydd yn cynnwys adolygiad o'r holl ohebiaeth berthnasol ac yn aml yn cynnwys trafodaethau gyda chi a swyddogion perthnasol o'r gwasanaeth/maes gwasanaeth dan sylw, er mwyn gallu darparu ymateb llawnach. Fel arfer, ymatebir i'ch cwyn o fewn 20 niwrnod gwaith.

Os nad yw'n bosib gwneud hyn, rhoddir gwybod i chi am yr oedi yn ysgrifenedig cyn y dyddiad terfynol i ymateb, ynghyd â'r dyddiad y gallwch ddisgwyl derbyn ymateb llawn.

Pan fyddwch yn derbyn y canlyniad byddwch hefyd yn derbyn ffurflen monitro cydraddoldeb yr ydym yn gofyn i chi ei chwblhau a'i dychwelyd atom i'n helpu i sicrhau nad oes unrhyw wahaniaethu yn erbyn pobl sy'n defnyddio'n gwasanaethau ac i sicrhau bod pawb yn cael eu trin yn deg ac yn gyfartal.

Cwynion Iaith Gymraeg

Ymdrinnir â chwynion sy'n ymwneud â'r Gymraeg neu â chydymffurfiad â safonau cyflwyno a pholisi gwasanaeth Cymraeg, fel y'u cymhwysir i'r cyngor, yn yr un modd ag unrhyw gwynion eraill a dderbynnir, ac ymatebir iddynt yn unol â Safonau'r Gymraeg.

Mae staff yn ymwybodol o ofynion y safonau drwy sesiynau hyfforddiant a ddarperir fel rhan o'r broses sefydlu ac ymgyrchoedd cynyddu ymwybyddiaeth cyfnodol.

Gellir cyfeirio cwynion sy'n ymwneud â derbyn gwasanaeth anfoddhaol, lle ystyrir bod y cyngor wedi trin y Gymraeg yn llai ffafriol na'r Saesneg neu lle ceir honiad o ymyrraeth â'ch rhyddid i ddefnyddio'r Gymraeg hefyd at Gomisiynydd y Gymraeg:

Comisiynydd y Gymraeg
Siambrau'r Farchnad
5–7 Stryd y Santes Fair
Chaerdydd
CF10 1AT
Ffôn: 0345 6033 221
E-bost: post@comisiynyddygymraeg.cymru

Ymdrinnir â chwynion a dderbynnir gan Gomisiynydd y Gymraeg yn unol â phroses gwynion y Comisiynydd.

Ymdrin â'ch cwyn (Cam 2)

Byddwn yn ymateb i chi yn yr un ffordd ag yr ydych wedi cyfathrebu â ni (e.e. os ydych wedi gwneud cwyn drwy anfon e-bost atom yn Gymraeg, byddwn yn ymateb drwy anfon e-bost yn Gymraeg) oni bai eich bod yn rhoi gwybod i ni bod gennych ofynion penodol.

Byddwn yn gofyn i chi sut yr hoffech i ni gyfathrebu â chi ac yn penderfynu a oes gennych unrhyw ofynion penodol - er enghraifft, os oes angen dogfennau arnoch mewn print bras.

Byddwn yn ymdrin â'ch cwyn mewn ffordd agored a gonest a byddwn yn sicrhau nad yw eich ymwneud â ni yn y dyfodol yn dioddef oherwydd eich bod wedi cwyno.

Fel arfer, byddwn yn gallu ymchwilio i'ch cwyn os ydych wedi ein hysbysu amdani o fewn 6 mis yn unig. Y rheswm dros hyn yw ei fod yn well ymchwilio i gŵyn pan fo'r materion yn ffres ym meddyliau pawb.

Mewn amgylchiadau eithriadol, efallai y byddwn yn ymchwilio i gwynion sy'n dod i'n sylw yn hwyrach na hyn. Fodd bynnag, bydd yn rhaid i chi roi gwybod i ni pam nad ydych wedi dod â'r cwyn i'n sylw yn gynt, a bydd angen digon o wybodaeth arnom am y mater i'n galluogi i'w ystyried yn iawn.

Os ydych yn gwneud cwyn ar ran rhywun arall, bydd angen ei ganiatâd arnom i chi weithredu ar ei ran. Gellir gwneud hyn drwy gwblhau'r adran 'Caniatâd i Gynrychiolydd Gofnodi Cwyn' sy'n rhan o'r ffurflen Sylwadau, Canmoliaethau a Chwynion. 

Ymchwilio i Gwynion

Caiff eich cwyn ei hymchwilio gan y swyddog cwynion perthnasol ar gyfer y gwasanaeth/maes gwasanaeth, ac os yw eich cwyn yn ymddangos yn syml, bydd y swyddog cwynion yn ymateb i chi. Fodd bynnag, mewn achosion penodol efallai y byddwn yn penodi ymchwilydd annibynnol.

Yn gyntaf, bydd y person sy'n ymchwilio i'ch cwyn yn ceisio pennu ffeithiau'r gŵyn. Bydd maint yr ymchwiliad yn dibynnu ar gymhlethdod y materion rydych wedi'u codi. Mewn rhai achosion, efallai y byddwn yn gofyn i chi gwrdd â ni i drafod eich cwyn. Yn achlysurol, efallai y byddwn yn ystyried cyfryngu neu ddull arall i geisio datrys anghydfodau. Byddwn yn edrych ar dystiolaeth berthnasol a allai gynnwys ffeiliau, nodiadau am sgyrsiau, llythyrau, e-byst neu unrhyw beth a allai fod yn berthnasol i'ch cwyn benodol. Os oes angen, byddwn yn siarad â staff neu eraill sy'n ymwneud â'r gŵyn ac yn edrych ar ein polisïau ac unrhyw hawl ac arweiniad cyfreithiol.

Fel arfer, bydd angen i'r person sy'n ymdrin â'ch cwyn weld y ffeiliau sy'n berthnasol i'ch cwyn. Os nad ydych am i hyn ddigwydd, mae'n bwysig eich bod yn rhoi gwybod i ni. Os bydd angen datgelu'ch hunaniaeth i berson arall er mwyn ymchwilio i'r gŵyn, mae'n bwysig eich bod yn rhoi gwybod i ni os nad ydych am i ni wneud hyn. Gan ddibynnu ar natur eich cwyn, efallai y bydd yn rhaid i ni gael eich caniatâd i gael gafael ar gofnodion personol. Os nad ydych chi'n rhoi caniatâd, byddwn yn esbonio y bydd hyn yn effeithio ar ein gallu i gynnal ymchwiliad trylwyr.

Byddwn yn esbonio ein dealltwriaeth ni o'ch cwyn ac yn gofyn i chi gadarnhau ein bod ni'n gywir. Byddai'n ddefnyddiol pe gallech ddweud wrthym ba ganlyniad rydych chi'n gobeithio ei gael.

Os oes ateb syml i'ch problem, efallai y byddwn yn gofyn a ydych chi'n hapus i dderbyn hyn. Er enghraifft, os ydych wedi gofyn am wasanaeth a gallwn weld yn syth y dylech fod wedi derbyn y gwasanaeth hwnnw, byddwn yn cynnig darparu'r gwasanaeth yn hytrach nag ymchwilio i'r gŵyn. 

Byddwn yn ceisio datrys unrhyw gwynion cyn gynted â phosib ac yn disgwyl ymdrin â'r mwyafrif helaeth ohonynt o fewn 20 niwrnod gwaith. Os yw eich cwyn yn fwy cymhleth, byddwn yn:

  • Rhoi gwybod i chi o fewn yr amser hwn pam y gallai cymryd mwy o amser i ymchwilio iddi;
  • Rhoi gwybod i chi pa mor hir yr ydym yn disgwyl i'r broses gymryd;
  • Rhoi gwybod i chi pa gam o'r ymchwiliad rydym wedi'i gyrraedd; ac
  • yn rhoi diweddariadau rheolaidd i chi, gan gynnwys dweud wrthych a allai unrhyw ddatblygiadau newid ein hamcangyfrif gwreiddiol.

Beth os oes mwy nag un corff yn ymdrin â'r gŵyn?

Os yw eich cwyn yn ymwneud â mwy nag un corff (e.e. cymdeithas dai a'r cyngor ynghylch niwsans sŵn) byddwn yn gweithio gyda nhw i benderfynu pwy dylai arwain eich cwyn ac yn rhoi enw'r person hwnnw i chi.

Os yw'r cwyn yn ymwneud â chorff sy'n gweithio ar ein rhan (e.e. cwmni sydd wedi'i gontractio gan y cyngor), efallai yr hoffech godi'r mater yn anffurfiol gyda nhw yn gyntaf. Fodd bynnag, os hoffech gwyno'n ffurfiol, byddwn yn ymchwilio i hyn ein hunain ac yn ymateb i chi.

Canlyniad eich Cwyn

Os ydym ym ymchwilio i'ch cwyn yn ffurfiol, byddwn yn rhoi gwybod i chi am yr hyn rydym yn ei ddarganfod drwy ddefnyddio'r dull cyfathrebu y penderfynwyd arno. Os oes angen, byddwn yn cynhyrchu adroddiad hirach. Byddwn yn esbonio sut a pham rydym wedi dod i'n casgliadau.

Os ydym yn darganfod bod yr adran gwasanaeth wedi gwneud rhywbeth o'i le, byddwn yn dweud wrthych beth aeth o'i le a pham.

Os ydym yn canfod bod diffyg yn ein systemau neu'r ffordd rydym yn gwneud pethau, byddwn yn esbonio beth ydyw a sut rydym yn bwriadu newid pethau er mwyn ei atal rhag digwydd eto.

Os ydym wedi gwneud rhywbeth o'i le, byddwn bob amser yn ymddiheuro.

Gwneud yn Iawn

Os nad ydym wedi darparu'r gwasanaeth y dylech fod wedi'i gael, byddwn yn ceisio ei ddarparu cyn gynted ag y bo'n ymarferol, os yw hynny'n bosib.

Os nad ydym wedi gwneud rhywbeth yn dda iawn, byddwn yn ceisio gwneud yn iawn am hynny.

Os ydych wedi bod ar eich colled o ganlyniad i gamsyniad ar ein rhan ni, byddwn fel arfer yn ceisio eich rhoi chi yn ôl yn y sefyllfa a fyddai wedi bod yn berthnasol pe bawn wedi gweithredu'n gywir yn y tro cyntaf.

Dysgu Gwersi

Rydym yn cymryd ein cwynion o ddifrif ac yn ceisio dysgu o unrhyw gamgymeriadau rydym wedi'u gwneud. Mae ein Tîm Rheoli Corfforaethol a'r Cabinet/Byrddau'r Cabinet yn ystyried crynodeb o'r holl gwynion yn chwarterol, yn ogystal ag adroddiad cwynion blynyddol manwl.

Rydym yn rhannu crynodeb o wybodaeth (anhysbys) am gwynion a dderbyniwyd a chanlyniadau gydag Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru fel rhan o'n hymrwymiad i atebolrwydd a dysgu.

Lle mae angen am newid sylweddol, bydd y gwasanaeth/maes gwasanaeth yn datblygu cynllun gweithredu sy'n nodi'r hyn y bydd yn ei wneud, pwy fydd yn ei wneud a phryd rydym yn bwriadu ei wneud.

Yr hyn rydym yn ei ddisgwyl gennych chi

Ar adegau o drafferth neu ofid, gall rhai pobl ymddwyn yn groes i'w cymeriad. Mae'n bosib y cafwyd amgylchiadau gofidus neu annifyr yn y cyfnod cyn gwneud cwyn. Nid ydym yn ystyried ymddygiad yn annerbyniol am fod rhywun yn benderfynol. Rydym yn credu bod hawl gan bob achwynydd i gael ei glywed, ei ddeall a'i barchu.

Fodd bynnag, rydym hefyd yn ystyried bod gan ein staff yr un hawliau. Felly rydym yn disgwyl i chi fod yn gwrtais pan rydych yn ymwneud â ni. Ni fyddwn yn goddef ymddygiad ymosodol na sarhaus, galwadau afresymol na chyndynrwydd afresymol.

Mae gennym bolisi ar wahân i reoli sefyllfaoedd lle gwelwn fod gweithredoedd rhywun yn annerbyniol.

Os oes angen rhagor o gymorth arnoch

Bydd ein staff yn ceisio eich helpu i'n hysbysu am eich pryderon. Os oes angen cymorth ychwanegol arnoch, byddwn yn ceisio rhoi manylion cyswllt rhywun arall a all eich helpu.

Os oes gennych anabledd a allai ei gwneud hi’n anodd i chi gyfathrebu â ni, rhowch wybod i ni am yr hyn a fyddai'n ein helpu i oresgyn unrhyw rwystrau y gall eich wynebu (e.e. print bras, mwy o amser i ymateb, papur lliw gwahanol)

Mae'r polisi cwynion hwn at ddefnydd pawb ond os ydych chi dan 18 oed ac mae angen help arnoch, gallwch ffonio llinell gymorth Meic

neu gysylltu â Chomisiynydd Plant Cymru:

Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru

Os nad ydym yn llwyddo i ddatrys eich cwyn, gallwch gwyno i Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus Cymru.

Mae'r Ombwdsmon yn annibynnol o bob corff cyhoeddus a gall ymchwilio i'ch cwyn os ydych chi'n credu eich bod chi, neu'r person rydych chi'n cwyno ar ei ran:

  • Wedi cael eich trin yn annheg neu wedi derbyn gwasanaeth gwael oherwydd methiant ar ran y darparwr gwasanaeth.
  • Wedi eich rhoi dan anfantais yn bersonol gan fethiant gwasanaeth neu eich bod wedi cael triniaeth annheg.

Fel arfer, mae'r Ombwdsmon yn disgwyl i chi fynegi eich pryderon i ni yn gyntaf er mwyn rhoi cyfle i ni wneud yn iawn am y sefyllfa.

Gallwch gysylltu â'r Ombwdsmon fel a ganlyn:

Mae sefydliadau eraill hefyd sy'n ystyried cwynion. Gallwn eich cynghori ar sefydliadau o'r fath.​